JAAﾄｯﾌﾟインストラクター・整体師・
上級心理カウンセラーのnadaです。
いつも有難うございます(^^♪
ランチ用の焼きおにぎり作りに嵌っていて、
まとめて何個か作り冷凍保存しているnadaです。
最近、顧客への対応の仕方に関する質問が増えています。
お客様の「怒り」とどのように
付き合うかでお悩みの方が多いようです。
怒り出したお客様の感情を鎮めるのは
火山が目の前で噴火している中
安全に逃げる道を探すのと同じくらい
大変なことです。
お客様の怒りを鎮める時間と労力を減らすには
どうしたら怒らないようにできるかの
努力をすることが近道です。
怒っているお客様の中で半数は
あなたの対応が原因の場合が考えられます。
クレームを作り出してしまうと考えられる
まずい対応の中から、
具体的な謝罪について考えてみましょう。
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多くの謝罪はこんな感じです。
「この度は当店の手違いからご迷惑をお掛けし、
申し訳ございません」
「この度は当店の商品に不具合があり、
申し訳ございません。」
これって、よく聞く雛形ですよね。
こういう場合は、
お客様が具体的に何に不満を感じているのか
「何に対する謝罪か」
明確に示してから謝罪することです。
事実関係の正しい理解と
気持ちを理解することが大切です。
雛形通りの謝罪をする前に、しっかりと
お客様の不満の内容を聴き取ることが大切です。
応答の練習より、聴き取り方の練習をしましょう。
| 12:08
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